Escribe José Guillén B.
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El día de ayer acompañé a un colega a efectuar una cancelación de un cedito en la agencia de INTERBANK ubicada en el jirón de La Unión. Recordemos su eslogan, “el tiempo vale mas que su dinero”. El solo recoger la información del monto que debía pagar le tomo a mi colega cerca de 30 minutos, pese a haber accedido a la funcionaria que lo atendió de forma inmediata.
Luego tuvo que esperar turno para efectuar el pago de lo fijado en ventanilla, para luego retornar con el vaucher donde la funcionaria que lo atendió, a fin de proceder a cancelar su crédito, no sin antes tener que salir fuera del banco para hacer fotocopiar el referido vaucher (increíble que una agencia bancaria no cuente con una simple fotocopiadora para estos casos). La atención en esta agencia fue muy distinta a la que yo recibí en otra agencia de San Isidro, en la que la información no tardo ni un minuto en alcánzaseme, se permitió hacer el pago con el mismo funcionario que me atendía, y no se me pidió sacar una copia fuera de la agencia, ¿por qué tanta diferencia?
Otro amigo me comento que le llego una oferta de MOVISTAR mediante una llamada de un funcionario de dicha empresa hace un mes, por la cual se le ofrecía el servicio de Internet por vía de su celular, a una tarifa se 28 soles. Cuando mi amigo desistió amablemente de la oferta, el funcionario de MOVISTAR le insistió con una tarifa “económica” de 13 soles que incluía el IGV. Mi amigo accedió al servicio a manera de prueba, y el recibo siguiente debió pagar 120 dólares, lo que incluía 70 dólares a parte de IGV, por acceso adicional a Internet. En este caso la funcionaria no facilito la suficiente información para que mi amigo asumiera la mejor decisión, es decir fue persuadido a cometer un error.
La semana pasada la empresa EDELNOR, corto el suministro eléctrico de mi centro de labores e manera intempestiva. Al hacer la consulta a la empresa se nos explico que se debía un pequeño saldo de tres meses, pero no supo explicar porque estos saldos no habían sido cargados a los recibos ya cancelados de esos últimos tres meses. Por demas esta hablar de los precios que figuran en los artículos de los supermercados y que muchas veces no son los mismos que se registran en la caja a la hora de efectuar el pago.
Ejemplos como los descritos abundan a diario. Mucha gente esta expuesta a ser mal informada, a ser atendida con lentitud, o con ineptitud, y cuando nos enfrentamos a casos como los expuestos en los tres ejemplos citados nos preguntamos, ¿y donde quedo la calidad del servicio?
Estos simples ejemplos se multiplican y aumentan en su dimensión dependiendo del tamaño del usuario. Por eso no es extraño que la calidad ambiental igualmente se vea vilipendiada por empresas que aun manejan conceptos arcaicos de desarrollo, en donde los beneficios de la empresa no internalizan la variable ambiental ni la social, esperando a estar obligados para optar por su cumplimiento.
Son pocas las empresas que han optado las certificaciones voluntarias de calidad ISO 9000, menos las que han certificado en las norma de calidad ambiental ISO 14000. Mayormente las empresas solo se fijan en el cumplimiento de normas obligatorias como las de seguridad e higiene ocupacional dadas en la OSHA 18000, y seguramente no encontremos ninguna empresa preparada para afrontar lo que se viene con las normas de responsabilidad social empresarial o corporativa como se conoce a la serie que se esta preparando bajo la denominación de ISO 26000, y que deberían estar listas para este mes de octubre
Un pequeño recuento como el expuesto nos muestra la deficiencia en la calidad del servicio en nuestro país, pues incluso las empresa que certifican en las normas voluntarias, no la aplican luego, y no llevan un correcto control mediante auditorias internas y menos externas. A esto contribuye el hecho de la debilidad de la normativa ambiental en temas de calidad de servicio y de protección ambiental, la escasez por ejemplo de limites de emisión o de vertimiento de sustancias toxicas en diversas actividades son un real ejemplo de lo referido, y esto contribuye a que las certificaciones sean flexibles pues se cumple con normativa que puede ser en muchos casos insuficiente para un buen servicio o una correcta prevención de la calidad ambiental.
Todo esto merece un llamado de atención de la ciudadanía pues necesitamos mayor severidad en la supervisión de la calidad del servicio, de cómo se cumple con las medidas de prevención de la calidad ambiental y con la gestión que permita evitar conflictos sociales.
Entidades como INDECOPI y el Ministerio del Ambiente, deben asumir su rol a fin de que cada vez las empresas compitan por brindar mayor calidad en un enfoque permanente de mejora continua que conduzca al desarrollo sostenible.
El día de ayer acompañé a un colega a efectuar una cancelación de un cedito en la agencia de INTERBANK ubicada en el jirón de La Unión. Recordemos su eslogan, “el tiempo vale mas que su dinero”. El solo recoger la información del monto que debía pagar le tomo a mi colega cerca de 30 minutos, pese a haber accedido a la funcionaria que lo atendió de forma inmediata.
Luego tuvo que esperar turno para efectuar el pago de lo fijado en ventanilla, para luego retornar con el vaucher donde la funcionaria que lo atendió, a fin de proceder a cancelar su crédito, no sin antes tener que salir fuera del banco para hacer fotocopiar el referido vaucher (increíble que una agencia bancaria no cuente con una simple fotocopiadora para estos casos). La atención en esta agencia fue muy distinta a la que yo recibí en otra agencia de San Isidro, en la que la información no tardo ni un minuto en alcánzaseme, se permitió hacer el pago con el mismo funcionario que me atendía, y no se me pidió sacar una copia fuera de la agencia, ¿por qué tanta diferencia?
Otro amigo me comento que le llego una oferta de MOVISTAR mediante una llamada de un funcionario de dicha empresa hace un mes, por la cual se le ofrecía el servicio de Internet por vía de su celular, a una tarifa se 28 soles. Cuando mi amigo desistió amablemente de la oferta, el funcionario de MOVISTAR le insistió con una tarifa “económica” de 13 soles que incluía el IGV. Mi amigo accedió al servicio a manera de prueba, y el recibo siguiente debió pagar 120 dólares, lo que incluía 70 dólares a parte de IGV, por acceso adicional a Internet. En este caso la funcionaria no facilito la suficiente información para que mi amigo asumiera la mejor decisión, es decir fue persuadido a cometer un error.
La semana pasada la empresa EDELNOR, corto el suministro eléctrico de mi centro de labores e manera intempestiva. Al hacer la consulta a la empresa se nos explico que se debía un pequeño saldo de tres meses, pero no supo explicar porque estos saldos no habían sido cargados a los recibos ya cancelados de esos últimos tres meses. Por demas esta hablar de los precios que figuran en los artículos de los supermercados y que muchas veces no son los mismos que se registran en la caja a la hora de efectuar el pago.
Ejemplos como los descritos abundan a diario. Mucha gente esta expuesta a ser mal informada, a ser atendida con lentitud, o con ineptitud, y cuando nos enfrentamos a casos como los expuestos en los tres ejemplos citados nos preguntamos, ¿y donde quedo la calidad del servicio?
Estos simples ejemplos se multiplican y aumentan en su dimensión dependiendo del tamaño del usuario. Por eso no es extraño que la calidad ambiental igualmente se vea vilipendiada por empresas que aun manejan conceptos arcaicos de desarrollo, en donde los beneficios de la empresa no internalizan la variable ambiental ni la social, esperando a estar obligados para optar por su cumplimiento.
Son pocas las empresas que han optado las certificaciones voluntarias de calidad ISO 9000, menos las que han certificado en las norma de calidad ambiental ISO 14000. Mayormente las empresas solo se fijan en el cumplimiento de normas obligatorias como las de seguridad e higiene ocupacional dadas en la OSHA 18000, y seguramente no encontremos ninguna empresa preparada para afrontar lo que se viene con las normas de responsabilidad social empresarial o corporativa como se conoce a la serie que se esta preparando bajo la denominación de ISO 26000, y que deberían estar listas para este mes de octubre
Un pequeño recuento como el expuesto nos muestra la deficiencia en la calidad del servicio en nuestro país, pues incluso las empresa que certifican en las normas voluntarias, no la aplican luego, y no llevan un correcto control mediante auditorias internas y menos externas. A esto contribuye el hecho de la debilidad de la normativa ambiental en temas de calidad de servicio y de protección ambiental, la escasez por ejemplo de limites de emisión o de vertimiento de sustancias toxicas en diversas actividades son un real ejemplo de lo referido, y esto contribuye a que las certificaciones sean flexibles pues se cumple con normativa que puede ser en muchos casos insuficiente para un buen servicio o una correcta prevención de la calidad ambiental.
Todo esto merece un llamado de atención de la ciudadanía pues necesitamos mayor severidad en la supervisión de la calidad del servicio, de cómo se cumple con las medidas de prevención de la calidad ambiental y con la gestión que permita evitar conflictos sociales.
Entidades como INDECOPI y el Ministerio del Ambiente, deben asumir su rol a fin de que cada vez las empresas compitan por brindar mayor calidad en un enfoque permanente de mejora continua que conduzca al desarrollo sostenible.
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